Требования к персоналу гостиницы 4 звезды

Требования к гостиницам категории «четыре звезды»

(новые требования 2015 г.)

1. Здание и прилегающая к нему территория

  • Внешнее освещение здания и прилегающей территории в тёмное время суток
  • Площадка для кратковременной парковки автотранспорта
  • Вывеска освещаемая или светящаяся
  • При наличии отдельного входа в ресторан (кафе, бар) — вывеска с его названием
  • Вход для гостей:
    • отдельный от служебного входа
      (не обязательно для гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее));
    • с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля;
    • воздушно-тепловая завеса;
    • в ресторан (кафе, бар) из средства размещения;
      (при наличии ресторана (кафе, бара и прочего), кроме домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения)

2. Техническое оборудование

  • Аварийное освещение и энергоснабжение:
    • аварийное освещение (аккумуляторы, фонари);
    • стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов
      (требование не является обязательным при использовании аварийного энергоснабжения)
  • Водоснабжение:
    • круглосуточное горячее, холодное
      (средства размещения должны быть оснащены и оборудованы холодным и горячим водоснабжением, и канализацией; в районах с перебоями водоснабжения должен быть обеспечен минимальный запас воды не менее, чем на сутки и подогрев воды);
    • горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ;
    • установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья
      (в районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды);
  • Система отопления, обеспечивающая температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 21,5 градусов по Цельсию и общественных помещениях не ниже 18,5 градусов по Цельсию.
  • Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично
  • Вентиляция: система принудительной вентиляции, обеспечивающая циркуляцию воздуха, исключающую проникновение посторонних запахов в общественные и жилые помещения
  • Охранная сигнализация, видеонаблюдение в общественных зонах и коридорах жилых этажей
  • Лифт в здании (требование не является обязательным в случае невозможности установки лифта по техническим причинам (при наличии документального подтверждения). При отсутствии лифта обеспечивается бесплатная доставка багажа):
    • более 2-х этажей
      (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения, гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия);
    • служебный, грузовой или грузоподъёмник
      (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения; гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия; средств размещения с количеством номеров 50 и менее; малых средств размещения (15 номеров и менее));
    • время ожидания лифта не более 30 с.;
    • круглосуточная работа лифта
  • Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты
  • Телефонная связь из номера: внутренняя (без выхода за пределы средства размещения), городская, междугородная и международная в 100% номеров
  • Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле): междугородный, международный телефон, доступный для использования проживающими
  • Интернет: в общественных помещениях

3. Номерной фонд

  • Одно/двухместные номера не менее: 100 %.
    (это не исключает наличие семейных номеров на 3-х и более человек, из которых, по крайней мере, двое взрослых;
    требование не является обязательным для апартотелей)
  • Многокомнатные номера
    (требование не является обязательным для апартотелей и для малых средств размещения (15 номеров и менее))
  • Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться, и использовать все оборудование и мебель
  • Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), не менее:
    • однокомнатного одноместного — 14 м 2 ;
    • однокомнатного двухместного — 16 м 2
  • Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ) — 100% номеров.
  • Площадь санузла (за исключением номеров “высшей категории”) не менее 3,8 м 2
    (допускается уменьшение площади на 10%)
    (требование не является обязательным для гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия)

4. Техническое оснащение

  • Охранная сигнализация, электронные замки/видеокамеры в коридорах
  • Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ (дверь, окна, покрытие)
  • Отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 21,5°С
  • Система вентиляции (естественная или/и принудительная), обеспечивающая циркуляцию воздуха и исключающая проникновение посторонних запахов в жилые помещения
  • Термостат для индивидуальной регулировки температуры (зимой системы отопления, летом — охлаждения/кондиционирования)

5. Санитарные объекты общего пользования

  • Туалеты: вблизи общественных помещений
    (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее))
  • Оборудование туалетов общего пользования:
    • туалетные кабины,
    • умывальник с горячей и холодной водой (смеситель),
    • зеркало,
    • электророзетка (не обязательно для хостелов),
    • мыло (или диспенсер с жидким мылом),
    • туалетная бумага;
    • бумажные полотенца (или электрополотенце);
    • крючки для одежды, корзина для мусора

6. Общественные помещения

  • Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения
  • Площадь холла (не обязательно для гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее)), не менее:
    • 30 м 2 , плюс по 1 м 2 из расчета на каждый номер начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м 2
  • Служба приёма и размещения:
    (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами
      (не обязательно для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров 50 и менее)
    • с подачей напитков и музыкальным вещанием
  • Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха
  • Декоративное озеленение, художественные композиции
  • Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей
    (не обязательно, при наличии индивидуальных сейфов в 100% номеров)
  • Гардероб вблизи общественных помещений
    (не обязательно для гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее))
  • Вешалки в холле и в общественных помещениях
    (для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров 50 и менее)
  • Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)
    (не обязательно для:
    — малых средств размещения (15 номеров и менее);
    — домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения;
    — апартотелей;
    — курортных гостиниц
  • Спортивно-оздоровительный центр с тренажёрным залом
    (не обязательно для:
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, расположенных на территории исторического поселения;
    — гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее))
  • Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном
    (не обязательно для:
    — гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее);
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, расположенных на территории исторического поселения)
  • Ковровое покрытие (ковры) в коридорах
  • Магазины и торговые киоски
    (не обязательно для:
    — гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее);
    — домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия
  • Служебные помещения для персонала: столовая/помещение для приёма пищи, санузлы, раздевалки, помещения для отдыха, подсобные помещения
    (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее))

7. Помещения для предоставления услуг питания

  • Ресторан:
    (не обязательно для апартотелей и малых средств размещения (15 номеров и менее))

  • несколько залов,
    (не обязательно для:
    — гостиниц с количеством номеров 50 и менее;
    — домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, расположенных на территории исторического поселения)
  • банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал с соответствующей аппаратурой,
    (не обязательно для:
    — гостиниц с количеством номеров 50 и менее;
    — домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия;
    — курортных гостиниц;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, расположенных на территории исторического поселения)
  • ночной клуб (бар)
    (не обязательно для:
    — гостиниц с количеством номеров 50 и менее;
    — домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия;
    — гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, расположенных на территории исторического поселения)
  • Кафе/бар
    (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Служба приема — круглосуточный прием
      (В домах отдыха, пансионатах и иных аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приёма, с которой можно связаться круглосуточно.
      Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)
    • Вручение корреспонденции гостям
    • Служба поиска проживающих
      (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения; апартотелей; курортных гостиниц; малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Швейцар
      (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения; малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно — обязательно (при отсутствии лифта)
    • Утренняя побудка (по просьбе)
    • Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей
    • Смена постельного белья 1 раз в 2 дня
    • Смена полотенец ежедневно
    • Стирка:
      • исполнение в течение суток
    • Глаженье: исполнение в течение 1 часа
    • Химчистка: исполнение в течение суток
      (допускается предоставление услуг по договору со специализированным предприятием)
      (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения; малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Мелкий ремонт одежды
      (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Автомат для чистки обуви
    • Почтовые и телеграфные услуги
      (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Отправление и доставка телефаксов
    • Хранение ценностей в сейфе администрации
    • Хранение багажа
    • Обмен валюты или приём платежей по кредитным картам
      (не обязательно для средств размещения с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Организация встреч и проводов
    • Вызов такси
    • Аренда (прокат) автомашины
      (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения, малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта
    • Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия
      (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения, малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Туристические услуги:
      • туристская информация
      • экскурсии, гиды-переводчики
    • Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой
    Смотрите так же:  Трудовой договор для работников детского сада

    9. Услуги питания

    • Обслуживание:
      • возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трёхразовое питание);
        (не обязательно для апартотелей)
      • завтрак “шведский стол” (7.00-10.00);
        (не обязательно для апартотелей)
      • круглосуточное предоставление услуг питания;
        (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения, малых средств размещения (15 номеров и менее))
    • Обслуживание в номере:
      (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения, малых средств размещения (15 номеров и менее))

      10. Требования к персоналу и его подготовке

      • Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы и их соблюдение сотрудниками всех служб
      • Внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значки
      • Количество персонала должно быть достаточным для обеспечения регулярной бесперебойной работы средства размещения

      Критерии бальной оценки

      Критерии бальной оценки персонала

      Кроме требований, указанных выше, персоналу средства размещения категории 4 звезды необходимо набрать:

      • 24 балла* по критериям бальной оценки персонала гостиниц

      *(допускается уменьшение суммарного количества на 4 балла в случае работы средства размещения менее 3-х лет)

      Требования к номерному фонду

      Номерной фонд оценивается отдельно в соответствии с требованиями к гостиничным номерам различных категорий.

      Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство

      Глава 10. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ И СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ

      10.1. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц

      Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.

      Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

      Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

      Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

      Персонал принимается на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

      Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного (обычно первым является английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиента-ми гостиницы в этом регионе В гостиницах категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

      Уровень сервисного обслуживания в гостиницах во многом зависит от персонала, к поведению которого предъявляются все более повышенные требования.

      Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.

      Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей.

      В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия.

      Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

      Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

      При прибытии гостя персонал службы должен:

      — приветствовать гостя;
      — обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
      — объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;
      — проводить в номер;
      — помочь развесить одежду гостя в шкафу;
      — разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
      — объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
      — указать запасные выходы;
      — предложить открыть или закрыть шторы;
      — объяснить любые необычные особенности в номере;
      — проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;
      — предложить дополнительные услуги.

      Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.

      Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персонала, который должен соответствовать медицинским требованиям.

      Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

      Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

      Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника. Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том, что многие люди подвержены аллергическим реакциям на непривычные запахи.

      Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены.

      На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.

      У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты. Макияж должен быть подобран со вкусом . Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяна. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем естественных, не темных тонов. Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.

      Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.

      Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего персонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.

      Именной знак — это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

      Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Длина брюк и юбок соответствует уровню отеля и вкусу самого работника. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.

      Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.

      Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагается носить застегнутыми. Сорочки — либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.

      Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.

      Современные требования к персоналу гостиничного предприятия

      Главная > Курсовая работа >Физкультура и спорт

      Глава 1. Гостиничное предприятие как основное средство размещения

      1.1 Классификация гостиничных предприятий

      1.3 Технология обслуживания гостей службой приема и размещения

      Глава 2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия

      2.1 Культура поведения персонала — одна из составляющих культур обслуживания

      2.2 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы

      2.3 Требования к униформе обслуживающего персонала гостиницы

      2.4 Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей

      2.5 Правила ведения телефонных разговоров

      2.6 Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях

      Глава 3: Современные требования к обслуживающему персоналу гостиницы « Palmira Palace «

      3.1 Общее знакомство с гостиницей « Palmira Palace «

      3.2 Состав обслуживающего персонала гостиницы « Palmira Palace «

      3.3 Культура поведения персонала гостиницы « Palmira Palace «

      Вывод по третьей главе

      Список использованной литературы

      Гостиничное хозяйство — это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.

      Качество услуг является важнейшим составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

      В настоящее время в связи с трансформацией (преобразованием) экономики страны в рыночную произошло изменение взглядов на культуру сервиса. Поэтому, актуальность моей темы заключается в том, чтобы показать, насколько важна и значима роль персонала в гостиничном предприятии. Ведь, в острой конкурентной борьбе победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.

      К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.

      Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)? Слово культура в переводе с латинского означает «обработка, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура — это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития.

      Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом.

      Главная цель моей курсовой работы, на примере гостиницы показать, что культура сервиса — это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное многоаспектное понятие. Культура сервиса — это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационном и другом аспектах.

      Главные задачи состоят в том, чтобы изучить культуру поведения персонала гостиниц; этику делового общения и стиль в обслуживании гостей; основные правила ведения телефонных разговоров. Все вышеперечисленные пункты составляют практическую часть предмета моей курсовой работы.

      В гостиничном бизнесе, умению общаться с клиентами уделяется особо важное внимание. Весь персонал проходит специальное обучение, главные задачи которого состоят в том, чтобы научиться общаться с разными клиентами; правильно вести телефонные переговоры; научиться выслушивать жалобы.

      В основе деятельности персонала должен лежать принцип: «Клиент — король». Другими словами необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду (пользу) от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Следовательно, деятельность всего персонала должна иметь дону цель — заботу о клиенте.

      В настоящее время для успешной деятельности в сфере услуг гостинице необходимо получить грамотные ответы на два вопроса: «Какая польза (выгода) для гостя от предлагаемых услуг?» и «Что необходимо сделать, чтобы клиент был удовлетворен полученной услугой?»

      Предметом моей курсовой работы являются требования, предъявляемые к персоналу гостиничного комплекса, а объектом — обслуживающий персонал гостиницы » Palmira Palace «.

      Глава 1. Гостиничное предприятие как основное средство размещения


      1.1 Классификация гостиничных предприятий

      Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

      Для отелей классификация — это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

      Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.

      Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них:

      1) уровень комфорта,

      2) вместимость номерного фонда,

      3) функциональное назначение,

      5) продолжительность работы,

      6) обеспечение питанием,

      7) продолжительность пребывания,

      9) форма собственности.

      1. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются [11, 89]:

      состояние номерного фонда — площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

      состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

      наличие и состояние предприятий питания — ресторанов, кафе, баров и т.п.;

      состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;

      информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

      предоставление ряда дополнительных услуг [8, 34].

      Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

      В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения. (Приложение 2)

      Наиболее распространены следующие системы классификации:

      Система звезд — европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран.

      В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).

      Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуга общественного питания;

      Система букв — система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А — четырехзвездочному уровню, категории В — трехзвездочному, категории С — двухзвездочному, категории D — уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

      Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

      Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

      Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

      2. Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости). Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра.

      По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории [16, 54]:

      1) малые (до 100-150 номеров);

      2) средние (от 100 до 300-400 номеров);

      3) большие (от 300 до 600-1000 номеров);

      4) гиганты (более 1000 номеров).

      Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

      3. Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению. Здесь различают следующие гостиницы [9, 34]:

      1) целевые гостиницы, которые включают:

      Гостиницы делового назначения — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;

      Гостиницы для отдыха — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);

      2) транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);

      3) гостиницы для постоянного проживания.

      4. Классификация гостиниц по месторасположению:

      1) гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

      2) гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м);

      3) гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.

      Гостиничный бизнес в России

      Ты должен знать как это работает

      1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

      1.1. Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную
      подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так,
      один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением
      безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть
      подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания
      и т.д.

      Для гостиниц категории 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

      Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории 4 звезды также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.

      Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

      Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающег о, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).

      Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

      Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

      В гостиничных комплексах любой категории необходимы отдельные условия для отдыха и питания персонала, объем которых должен соответствовать его численности. Численность персонала в службах зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания.

      ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

      Все гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем относятся к одному из двух уровней: первый уровень — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы); второй уровень — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

      В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыта работы в данной сфере. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как 1 :

      • 1) безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);
      • 2) знание этики и психологии общения;
      • 3) коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);
      • 4) знание иностранных языков;
      • 5) опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);
      • 6) ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более 30 лет).

      Кроме вышеперечисленных требований следует рассмотреть и обязательные требования, которые предъявляются к обслуживающему персоналу гостиниц. Их можно условно разделить на пять основных групп [1] :

      • 1) профессиональная подготовка;
      • 2) знание иностранного языка;
      • 3) правила поведения;
      • 4) медицинские показатели и требования;
      • 5) униформа.

      Рассмотрим каждую группу требований более подробно.

      Профессиональная подготовка, переподготовка и повышение квалификации обязательны для всех работников организации сферы туризма и услуг. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых компанией услуг.

      Знание иностранного языка также является крайне важным фактором. Уровень знания персоналом иностранных языков различается в зависимости от статуса гостиницы [2] . Например, для гостиниц категории «1 звезда» и «2 звезды» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка. Для гостиниц категории «3 звезды» и «4 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

      Персоналом гостиницы должны соблюдаться правила поведения. Так, персонал, обслуживающий туристов, должен создавать гостеприимную, теплую дружескую атмосферу, обязан проявлять терпение и сдержанность в отношении каждого клиента.

      При приеме персонала должны соблюдаться все медицинские показатели и требования. Работники в обязательном порядке должны проходить медицинские осмотры (освидетельствования) для получения специального сертификата.

      Персонал любых категорий должен носить фирменную одежду (униформу), в ряде случаев необходимо наличие личного значка с указанием имени и фамилии. Форма сотрудников должна быть безупречной и опрятной.

      Приведем перечень общих требования, предъявляемых к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы [3] .

      • 1. Повара, официанты, метрдотели принимаются только на основе конкурса, состоящего из квалификационных испытаний и тестирований.
      • 2. Метрдотели, официанты, бармены обязаны владеть как минимум одним из европейских языков. В бригаде должны быть официанты, знающие разные языки.
      • 3. Каждые пять лет необходимо осуществлять переаттестацию производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения ими квалификационного разряда.
      • 4. Каждые три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия, для чего их отправляют на курсы повышения квалификации.
      • 5. Предприятие обязано выдать всем работникам специально изготовленную форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца. Униформа должна быть качественной, чистой и не иметь видимых повреждений.
      • 6. Часть персонала предприятия питания, непосредственно обслуживающая туристов, на форменной одежде должна носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
      • 7. Метрдотель должен быть одет в униформу официального стиля. Это может быть смокинг или фрак.
      • 8. Работники обслуживающего персонала отеля должны иметь приятный внешний вид, быть аккуратными и вежливыми.
      • 9. В отношении постояльцев персонал должен быть максимально внимателен, доброжелателен и вежлив, но не навязчив. Конфликтные ситуации разрешаются администратором, метрдотелем или директором предприятия.
      • 10. Нив коем случае работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
      • 11. Работники кухни, а также технический и вспомогательный персонал в санитарной и специальной одежде имеют право появляться в помещениях для посетителей, только если это связано с выполнением их прямых обязанностей.

      Таким образом, к персоналу гостиницы предъявляются высокие требования, невыполнение которых может неблагоприятно отразиться на престиже всего отеля.

      Весь персонал отеля с точки зрения квалификационных требований и выполняемых функций можно разделить на три большие группы [4] :

      • 1) руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры);
      • 2) персонал, работающий с гостями (администраторы, официанты, горничные, швейцары, портье);
      • 3) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие).
      • [1] См.: Романов В.В., Етанова Д.И., Сорокина Е.В., ОсиповД.А. Указ. соч.
      • [2] Там же.
      • [3] См.: Требования к персоналу гостиницы // .
      • [4] См.: Лобода А. «Лицо» отеля — это персонал // Ваш бизнес МАГАЗИН РЕСТОРАН ОТЕЛЬ. 2011. Окт. .